日前，中國消費者協會公布了全國消協組織受理投訴情況的統計結果。根據2021年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴量達到10.8萬件，位居投訴榜首位。

　　

　　消協統計的家用電子電器類產品，包括了相機、手機、PC，但即便去除這些品類，單純家電類產品的投訴也接近5萬件，規模十分龐大。

　　

　　一般認為，家電產業經過四十多年的發展，已經非常成熟。無論是產品質量還是服務水平，都達到了一個成熟期。理論上說，用戶投訴量不應該居高不下。但實際情況卻是，家電類產品在歷年消協投訴榜上的位置都十分靠前，消費者的滿意度并不高。

　　

　　在家用電子電器類產品投訴內容中，質量投訴和售后服務投訴最多，分別為3.1萬件和4.5萬件，占比分別為28.7%和41.7%， 超過7成的投訴指向了質量和售后服務。

　　

　　就具體家電品類來說，空調、廚電、小家電的投訴量都超過了1萬件，電視、冰箱、洗衣機、熱水器的投訴量相對較少。

　　

　　從上述消協受理的投訴數據情況來看，家電業需要做好三大調整：

　　

　　其一，產品質量建設要常抓不懈。雖然四十多年來，家電業作為制造業的代表，取得了豐碩的成績，但質量建設如今依然不容忽視。從統計來看，在成熟家電品類和新興家電品類都存在很多質量方面的投訴，說明質量建設工作沒有完成時，只有進行時。

　　

　　其二，售后服務工作要大幅提升。家電是非常注重售后服務的產品品類，一旦在家電產品生命周期內無法得到良好的售后服務，會對產品和品牌造成巨大的不可逆的打擊。在消費者投訴內容中，售后服務投訴占比超過4成，位列首位，說明家電售后服務有很大的提升空間。

　　

　　其三，廚電小家電產品和服務短板要盡快補齊。從消協受理的投訴數據來看，相比傳統大家電，廚電小家電是“重災區”，投訴量均過萬件。近年來廚電、小家電成為家電業的利潤高地，市場增長較快，但產品質量、售后服務等問題也十分突出，家電業要予以重點關注并解決。