來自社群和電商在當(dāng)下的這份火熱，讓舒適家居的經(jīng)銷商們都在紛紛伸出嘗試的觸角。原因有二，其一，社群是需求的集散地，把握好社群的流量，無疑是掌握了第一首的客戶信息來源，也同樣可以培育更多的客戶粘性，形成銷售的可持續(xù)性。其二，電商的無邊界用戶群，帶來的是更廣闊的終端觸達(dá)，也蘊(yùn)含著更密集的銷售機(jī)會(huì)。所以僅從這兩點(diǎn)的效果來看，就足夠吸引人。

i 傳媒成長研習(xí)社南京分社

南京星然家居有限公司總經(jīng)理 蔣翔

　　于是，舒適家居行業(yè)中開始更頻繁的出現(xiàn)這樣的商家，他們將自己的門店放進(jìn)一個(gè)個(gè)社區(qū)，去用社群團(tuán)購來抓住客戶，他們也在積極嘗試將產(chǎn)品上線，同樣將舒適家居在電商平臺(tái)上賣的有聲有色，還有更進(jìn)一步的嘗試，是將社群、電商以及舒適家居進(jìn)行結(jié)合。當(dāng)然，南京星然家居有限公司總經(jīng)理蔣翔不是第一個(gè)這么做的人，但是他卻在疫情的近三年時(shí)間里，找準(zhǔn)了彼此之間的平衡點(diǎn)，而最終的結(jié)果就是——“星選家”，這個(gè)主張“健康舒適家”概念的平臺(tái)被蔣翔推倒了臺(tái)前。

　　找準(zhǔn)“樹干”，做泛銷售邊際　　

　　如果把平臺(tái)比作一棵樹，那么育樹就需要先養(yǎng)樹干，樹干強(qiáng)則大樹枝繁葉茂。蔣翔將這個(gè)樹干，定義在“健康舒適家”這個(gè)概念上，所以只要能夠和這個(gè)概念掛上鉤的產(chǎn)品，他都吸納在內(nèi)?？梢园l(fā)現(xiàn)，從冷暖風(fēng)水，到無醛建材，從智能家居，到廚衛(wèi)家電，小到除塵拖把，再到膝蓋理療儀，甚至是網(wǎng)紅洗衣凝珠這些生活用品，都是星選家的商場里所能看到的產(chǎn)品銷售類型。從這一點(diǎn)來看，這已經(jīng)已經(jīng)遠(yuǎn)不止于一家傳統(tǒng)舒適家居經(jīng)銷商所基礎(chǔ)覆蓋的“冷暖風(fēng)水智”。但從蔣翔的實(shí)踐結(jié)果上來看，星選家延伸出來更多的產(chǎn)品種類，恰恰成為了打通線上與線下的壁壘，也成為社區(qū)引流和營銷的關(guān)鍵所在。

　　

　　星選家抓住的核心，就是用戶需求，并不斷放大用戶的潛在需求。在綜合了舒適家居，綜合了裝修建材，甚至綜合了社區(qū)團(tuán)購后的星選家，最終形成了五個(gè)維度面向終端用戶市場。蔣翔深入介紹道：“第一個(gè)維度，有空調(diào)和采暖構(gòu)成的舒適家居；第二個(gè)維度，新風(fēng)空凈所構(gòu)建的健康空氣以及引入的凈水產(chǎn)品；第三個(gè)維度，我們命名為無醛家裝，及健康的家裝建材的產(chǎn)品；第四個(gè)維度，也就是家居類產(chǎn)品，包括智能家居和廚電廚品；最后一個(gè)維度，我們叫愛家星選，設(shè)計(jì)健康理療產(chǎn)品、日用品以及家居類產(chǎn)品。雖然看上去經(jīng)營的內(nèi)容寬泛，但是我們圍繞的主題只有兩個(gè)詞，一個(gè)叫‘健康’，一個(gè)叫‘舒適’，你都可以在我們的產(chǎn)品上找到這兩個(gè)詞語的影子。”

　　做富供應(yīng)鏈，多給用戶選擇權(quán)　　

　　供應(yīng)鏈的豐富，讓星選家所能夠呈現(xiàn)在終端用戶面前的選擇足夠豐富?？梢园l(fā)現(xiàn)，以一戶人家為例，從前裝的空調(diào)、地暖等產(chǎn)品開始，到裝修中期的建材廚電，再到入住后的生活用品等等，星選家的產(chǎn)品鏈貫穿了一個(gè)用戶從拿到一戶住宅到最終入住后的全流程始末，而無處不在的星選家，總能在用戶需要的時(shí)候出現(xiàn)，并命中客戶的需求，最終讓整個(gè)銷售閉環(huán)的周期足夠拉長，也同樣在這一長期的互動(dòng)中，與用戶之間建立起了良好的粘性。

　　蔣翔用這樣一句話定義他所打造的星選家：“線上賦能，直達(dá)社區(qū)，廠商共建”。在疫情反復(fù)的環(huán)境下，蔣翔用小程序?qū)a(chǎn)品搬上線，用更低的成本做產(chǎn)品的展示，與更多的廠家達(dá)成供應(yīng)合作，從而呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前一個(gè)完整的展示商城。而在打通線上與線下，蔣翔則在社區(qū)中與有意向的商家達(dá)成合作，最終實(shí)現(xiàn)直達(dá)社區(qū)以點(diǎn)帶面的覆蓋。

　　

　　找到合伙人，讓他們成為“銷售員”　　

　　這看上去是簡單的經(jīng)營邏輯，卻是蔣翔在經(jīng)歷了足夠的鎮(zhèn)痛后的摸索出來的成果。特別是在直達(dá)社區(qū)這一環(huán)節(jié)上，如何培養(yǎng)好客戶的專業(yè)能力，正成為了其經(jīng)營的壓力所在。“我們需要搭建起一個(gè)專門的運(yùn)營軟件，在系統(tǒng)開發(fā)商我們投入了很大的精力。其次，我們也花費(fèi)了很多精力在培訓(xùn)工作上，我們會(huì)整理好產(chǎn)品素材和推銷話術(shù)直接提供給我們社區(qū)的商家，但這背后所需要進(jìn)行準(zhǔn)備的內(nèi)容是非常多的。當(dāng)然，我們還需要做好客戶服務(wù)的工作，不光產(chǎn)品的性價(jià)比高，品質(zhì)領(lǐng)先，后續(xù)的服務(wù)也同樣需要落在實(shí)處等等。把這些困難一個(gè)一個(gè)解決，然后把細(xì)節(jié)一點(diǎn)一點(diǎn)去處理，最終在積累中我們走向了正向的發(fā)展道路，經(jīng)營區(qū)域也逐漸鋪開。”蔣翔表示。

　　

　　蔣翔表示，公司固定員工是個(gè)位數(shù)，但是合作伙伴卻遍及各個(gè)社區(qū)，并且深扎其中，而這也成為了星選家最終能夠面向社區(qū)大面積鋪開的重要原因。事實(shí)上，對于任何一個(gè)品牌來說，去打通一個(gè)陌生社區(qū)，所需要投入的人力、精力和財(cái)力都是不容小覷的，如何將獲客的成本和成功率降到最低，星選家的走出了自己的一套模式。蔣翔介紹道：“我們會(huì)建設(shè)社區(qū)服務(wù)店，這個(gè)門店可能不是暖通行業(yè)的，可能是家電門店，也可能是個(gè)裝修建材的門店，我們與這個(gè)商家的老板達(dá)成共享合作的關(guān)系，我們負(fù)責(zé)運(yùn)營，幫助他把線上部分迅速搭建起來，然后他去開展銷售，進(jìn)一步幫助我們的合作伙伴增加客戶資源，同時(shí)在獲利后給他提供利潤的回報(bào)，形成合作共贏的形式。”

　　

　　打開了銷售的通路，提升客戶體驗(yàn)，保障服務(wù)質(zhì)量就成為了蔣翔必須要攻克的一個(gè)重要關(guān)卡。畢竟，星選家的主體業(yè)務(wù)還是“舒適家居”，這也一業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，始終是影響其口碑的重要因素。“確實(shí)，面對不同的社區(qū)情況，我們也需要有針對性的去解決客戶體驗(yàn)問題，更要用方案和價(jià)格去打動(dòng)客戶。而在安裝服務(wù)上，我們同樣非常關(guān)注，所以在這一方面我們的支持和監(jiān)管力度也是非常高的，而這些去落地做好的根本原因，還是希望能夠搭建起口碑效應(yīng)，讓我們的影響力越累越高。”蔣翔如是說。

　　

　　開放與包容，衍生更多的可能　　

　　所以，即便是當(dāng)下零售市場備受關(guān)注的裝飾公司渠道，星選家也同樣具備與其達(dá)成合作伙伴的能力，而這一能力的背后，就是在客戶價(jià)值交換的核心?；蛟S正是秉持著這樣一份開放與包容的態(tài)度，星選家所呈現(xiàn)給終端的選擇是多樣的，無論是品牌，還是圍繞“健康舒適家”這一理念的產(chǎn)品。而這也讓蔣翔可以選擇更多的品牌展開合作，在他看來，“用戶需要，恰好他有”才是星選家所希望呈現(xiàn)的最終效果。在暖通行業(yè)沉浸了8年的蔣翔，雖然轉(zhuǎn)型投入星選家平臺(tái)的建設(shè)才短短兩年，但是已經(jīng)形成了當(dāng)下在區(qū)域已經(jīng)有一定影響力。

　　

　　模式逐漸成體系化，但是還需要打磨和升級才能讓其永不過時(shí)，對此，蔣翔有自己明確的規(guī)劃。“首先，我們需要整合，讓供應(yīng)鏈更加強(qiáng)大，特別是有些廠家在某個(gè)區(qū)域的經(jīng)營出現(xiàn)困難時(shí)，我們希望能夠和他們達(dá)成合作，去繼續(xù)保持品牌在這一區(qū)域的經(jīng)營。再者，我們希望能夠進(jìn)一步放大平臺(tái)的吸收性，實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)的運(yùn)營模式，讓客戶成為我們的業(yè)務(wù)員，他的家里就是能夠直觀看見的樣板房，而他們帶給我們的經(jīng)營成果，我們同樣也會(huì)為他們提供收益，最終形成良性循環(huán)的滾雪球，這個(gè)雪球才會(huì)越來越大。”蔣翔如是說。