2020這樣的年份，對于制造企業(yè)和渠道渠道企業(yè)而言，自然是首當其沖。而正是在這樣的新增需求萎縮的市場背景下，“老客戶”開始顯得尤為珍貴。

　　

　　這個結(jié)論也得到了很多渠道商的認可，從6月開始的“行走的課堂·熱泵兩聯(lián)供實操大賽”系列站上，來自于南京吉優(yōu)舒適家大客戶總監(jiān)的任家科給出的“提升老客戶的再推薦率”的解決方案，讓人感同身受。所以，在后疫情市場，“老客戶”已經(jīng)具備了更多的時代意義，新增市場的萎靡只有靠存量市場來拉動，而這也需要更多的企業(yè)從“流量思維”向“留量思維”去轉(zhuǎn)變。

　　

　　2020年，零售商痛點有點多

　　

　　在行業(yè)競爭并不充分的時代，零售商幾乎都是“坐商”，但隨著房地產(chǎn)紅利的消退，家裝零售市場早已由“賣方市場”進入“買方市場”，在面臨紛繁復雜的選擇之際，終端消費者有了更多的考量和比較，在此背景下，零售商面對的競爭也從原來單一的產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)展至從產(chǎn)品，到系統(tǒng)，到工藝，到售前、售中、售后的服務，到后續(xù)的回訪等等的多維度競技。

　　

　　伴隨著房地產(chǎn)紅利崛起的中央空調(diào)家裝零售市場，也曾有過一批搭乘紅利期快車的渠道商急速崛起，而當房地產(chǎn)紅利消退，家裝零售市場高速增長的時代，也已惶惶然結(jié)束。面對這片無魚可撈、拼殺慘烈的血海，零售商該如何生還？

　　

　　“老客戶”是個不錯的切入點

　　

　　對于經(jīng)銷商而言，新客戶開發(fā)時，首先通過各種渠道導入流量，并刪選鎖定目標意向客戶群體，制定相應的廣告宣傳，以及不定期地進行大規(guī)模促銷活動來提醒和達成消費。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力支持。因此，對于零售商而言，發(fā)掘新客戶的性價比并不高，而老客戶則是個不錯的切入點。

　　

　　更高的轉(zhuǎn)化率，是老客戶營銷的基礎(chǔ)價值。老客戶已經(jīng)購買過產(chǎn)品或服務，所以如果他們有很好的購買體驗，一定會再次購買。不僅如此，經(jīng)銷商對老客戶的信息也有一定的了解，因此，很容易確定他們的需求，從而進行向上銷售和交叉銷售。

　　

　　“就此而言，從零售的角度來考慮，即便在疫情的空白期也有非常多能做的事情。基于的新客戶信息量的留存和老客戶的經(jīng)營，就是我們疫后市場也并沒有措手不及的重要原因，因為儲備了一部分客戶資源。”湖南宏利安裝工程有限責任公司總經(jīng)理楊鑫表示。

　　

　　立足于復購基礎(chǔ)上的裂變和拉新，是老客戶營銷的進階價值。在擁有這樣的信任感之后，消費者才會再次購買，傳播和轉(zhuǎn)介紹，才會增加老客戶推薦新客戶的概率。值得一提的是，這種拉新流量是基于社交信任關(guān)系的拉新流量，轉(zhuǎn)化率以及留存率也超出傳統(tǒng)拉新渠道很多。“由老客戶轉(zhuǎn)介紹而來的客戶，幾乎到店的成交率幾乎都能達到85%以上。”株洲恒和成工程設備有限公司總經(jīng)理江紅直言道。

客戶回訪小禮物

　　

　　降低營銷成本，則是老客戶營銷的終極目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者在進行選擇的時候，不僅會關(guān)注商家的介紹，同時還會重視其他消費者的評價，這種口碑傳播的覆蓋性十分廣泛，甚至具備傳播速度快、多元化以及節(jié)約成本的特點。

　　

　　吉優(yōu)舒適家KA部總監(jiān)任家科強調(diào)道。這些與經(jīng)銷商形成高度共識的老用戶，放在大眾輿論中就是最生動的代言人，而經(jīng)銷商所需要做的是將這個“代言人”群體做大，做牢固持久。

　　

　　除此之外，老客戶的營銷也能讓經(jīng)銷商對消費者需求認知更為清晰。幾乎所有紅海領(lǐng)域競爭出來的公司，都有一個共同的特質(zhì)，就是他們迭代速度一定比對手更快，要更快地對客戶需求作出響應和調(diào)整。而老客戶無疑就是最好的提供建議和鎖定用戶需求的群體。

　　

　　2020年，零售商痛點有點多

　　

　　在“留量思維”的基礎(chǔ)框架之上，無論是做虛擬產(chǎn)品的，還是做實物型銷售產(chǎn)品的，獲客成本、客單價、復購率都已經(jīng)成為了產(chǎn)品銷售最重要的三個數(shù)據(jù)。就以上的三個維度而言，老客戶營銷的優(yōu)勢幾乎顯而易見，所以在互聯(lián)網(wǎng)時代的下半場，老用戶營銷無疑會成為新常態(tài)、新趨勢。在此之中，吉優(yōu)舒適家的“老客戶營銷三步法”就是極好的范例。

　　

　　對于渠道商而言，要想做好老客戶營銷，充分認知是第一步。何為老客戶，已經(jīng)購買經(jīng)銷商的系統(tǒng)產(chǎn)品，并接受后續(xù)安裝與售后服務的客戶群體，這樣的老客戶的維護，從簽訂完合同開始。客戶堅信自己的選擇是正確的，對自己選購的產(chǎn)品、品牌、銷售人員最為滿意。

　　

　　完善客戶服務管理體系，則是第二步。“企業(yè)的上下游針對實現(xiàn)客戶滿意必須是高度一致的，所以我們開啟了全員營銷的模式。在處理老客戶遇到的問題過程中，始終強調(diào)提前說提前做，且說到做到，通過落實回復，形成閉環(huán)。”任家科強調(diào)道。

　　

　　第三步就是老客戶激勵政策。無論老客戶提供新客戶信息、帶新客戶到店、推薦新客戶成功簽約、二次購買，或是老客戶推廣行為都有不同程度的激勵政策，推動老客戶積極傳播引流。

　　

　　“看的見的地方用責任心做，看不見的地方用良心做，把客戶家當作自己家，以客戶滿意度為標準服務，使產(chǎn)品賦予溫度，服務到客戶不能‘自理’，那么老客戶一定會給你推薦新客戶。”任家科補充道。