“按照以往慣例，采暖季到來之前我們都會(huì)將所有的老客戶進(jìn)行走訪一遍，對(duì)于設(shè)備進(jìn)行使用前的保養(yǎng)、維護(hù)，以及提醒用戶相關(guān)注意事項(xiàng)，用主動(dòng)服務(wù)的方式讓消費(fèi)者享受更舒適的采暖以及熱水生活。今年疫情影響讓我們?cè)械挠?jì)劃被迫暫停，但我們并沒有就此放棄，而是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式一對(duì)一對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，以及用視頻的形式觀看用戶的主機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)與狀態(tài)，給予一些相關(guān)建議，保證機(jī)組能夠安全、穩(wěn)定運(yùn)行。當(dāng)然這種形式也收到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。”遼寧立新空調(diào)制冷有限公司總經(jīng)理?xiàng)盍⑿略诓稍L中表示。

遼寧立新空調(diào)制冷有限公司總經(jīng)理 楊立新　　

　　即使受到疫情影響，但楊立新依然對(duì)服務(wù)工作做出相應(yīng)的調(diào)整，就不難看出其對(duì)售后服務(wù)的重視。隨著北方采暖市場(chǎng)的愈發(fā)成熟，以及消費(fèi)者對(duì)更高品質(zhì)舒適生活的追求，服務(wù)作為不可或缺的環(huán)節(jié)，不管是對(duì)于消費(fèi)者整體滿意度的拉動(dòng)，還是經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升都起著至關(guān)重要的作用。而從市場(chǎng)表現(xiàn)來看，越來越多經(jīng)銷商打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，角逐于這一細(xì)分市場(chǎng)，也進(jìn)一步證明了服務(wù)后市場(chǎng)的重要性。立新空調(diào)同樣也是眾多發(fā)力服務(wù)市場(chǎng)大軍中的一員。

　　

　　值得一提的是，已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打24 年的楊立新，其實(shí)從剛開始就極其注重自身服務(wù)體系的搭建。“我們不僅是新科的合作經(jīng)銷商，也擁有幾個(gè)品牌的代理權(quán)，所以我們有著完善的服務(wù)體系以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，我們?cè)诤J島市每個(gè)縣區(qū)都設(shè)立了2-3 個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，最終成果也是樂觀的。不僅能及時(shí)響應(yīng)每一位消費(fèi)者的售后需求，在給予消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)時(shí)，對(duì)于我們營(yíng)銷端帶來的拉動(dòng)也是非常明顯的。”楊立新補(bǔ)充道。

　　

　　但不可否認(rèn)的是，雖服務(wù)市場(chǎng)的趨勢(shì)向好且潛力巨大，但用戶認(rèn)知的良莠不齊一樣是當(dāng)下現(xiàn)狀。楊立新坦言，在大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)知里，不管是采暖還是熱水系統(tǒng)，購買之后安裝完成就可以一勞永逸了，但現(xiàn)實(shí)并非如此。后期的保養(yǎng)對(duì)于使用效果、舒適性、節(jié)能性等都起著至關(guān)重要的作用，并非只是經(jīng)銷商的盈利手段。基于此，需要廠商聯(lián)動(dòng)，對(duì)于消費(fèi)者認(rèn)知上的普及，才能保證后市場(chǎng)更長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

　　

　　在楊立新看來，服務(wù)市場(chǎng)未來一定程度會(huì)脫離對(duì)于人工的依賴，“云”服務(wù)才是趨勢(shì)。“隨著客戶的逐漸增加，市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，未來需要服務(wù)的消費(fèi)者只會(huì)越來越多。因此只有利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，才能更好地服務(wù)每一位用戶。我們也希望通過這一領(lǐng)域的持續(xù)加強(qiáng)，不斷提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。”同時(shí)，楊立新表示，打造完善的智慧服務(wù)平臺(tái)并不是一蹴而就的，不僅需要長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)與積累，廠商聯(lián)動(dòng)，以及加強(qiáng)消費(fèi)者保養(yǎng)意識(shí)都是關(guān)鍵因素，缺一不可。