一直以來，制冷空調行業普遍重制造輕運維，但要發揮制冷空調設備整個生命周期最大的效益，要通過良好的運行維護才可實現。因此，制冷空調工程安裝、維修保養、運維管理、節能減排等就變得尤為重要。良好的運行維護不僅可以促進制冷空調設備全壽命期的經濟高效運行，也將引領行業健康發展。在制冷空調整個產業鏈中，“后市場”服務是其中不可或缺的一個重要環節，具有較大的成長和發展空間。只有制冷空調“后市場”服務做好了，才能為我國的制冷空調產業健康發展提供榜樣。

　　

　　但是，在國內，盡管我們反復強調的“后市場”的重要性，但實際性的行動落地卻不盡如人意。多年來，各大廠商奉行以“前市場”為重心的營銷模式，往往忽略了“后市場”的價值，以至于很難把握“后市場”的脈搏，廠商也普遍缺乏明確的戰略和戰術上的“后市場”切入點。但是也不可否認，并非所有的廠商都在選擇性忽視“后市場”的價值，部分廠家甚至經銷商已經走在了前端，在銷售的同時也在宣貫后續服務，“后市場”也已經成為他們業績中不可或缺、甚至占比不小的一部分。

　　

　　尤其是當前，中國中央空調市場經過十年的高速發展，建筑物基本上處于需求飽和狀態，同時市場固定，各環節的競爭更加激烈。建筑飽和后，解決建筑物的可持續發展，提供清潔智慧能源及儲能應用、節能改造及運維與設施管理，提升建筑物周期品質，將成為下一階段的重要任務。對于工程商而言，在市場競爭更加激烈，材料、人工成本不斷增加，總包“卡殼”，項目周期延長等因素造成利潤降低甚至項目停滯壞賬的種種現象下，顯然已經走到了轉型的十字路口。此時，“后市場”是不是工程商不得不選擇的一條路？在多位河南區域工程商的推薦下，i傳媒拜訪了當地在“后市場”頗具建樹的一位工程商——億聯鑫工程科技有限公司總經理車福亮，關于工程商為什么要做“后市場”，車福亮發表了他的看法。

　　

　　“總包”禁錮下，工程商的出口在哪里？

　　

　　車福亮表示，這兩年工程商面臨很多困惑，其中最大的困惑是利潤在快速下滑。造成利潤下滑的原因一是市場競爭激烈，但更大的原因是來自于“總包”的禁錮。“總包是最關鍵的問題，原來我們還可以從甲方那里直接分包項目，現在設備總包直接采購，導致我們直接從甲方手里去拿工程的項目越來越少。雖說整個項目總包是國家的方向，初衷也是好的，但是往往會有一些‘歪嘴和尚把經念歪’，現在總包變成了二包，就是總包拿下來項目再分包，這樣一來，工程商就要承擔墊資的風險。原先沒有總包時，我們可以直接面對甲方，現在等于要被總包‘卡掉’一層利潤，我們又替總包方背負了很多風險。即便總包方拿到預付款，也不會直接給到我們；款到了之后也不會及時付給工程商，拖延賬期，甚至是直接給商業承兌，利潤空間就被總包一層層‘剝削’掉了。所以和同行一起交流時，我們也在思考工程商未來的出口在哪里？不和總包公司合作，就沒活可干；和總包公司合作，自己需要墊資，錢能不能拿到、什么時候拿到都是未知數。”車福亮說道。

　　

　　的確如此，在“總包”的禁錮下，工程商面臨著總包方風險轉嫁、墊資等痛點。在這種情況下，工程商尋找出路勢在必行，而“后市場”就是一個很好的切入口，更是工程商競爭力重塑的通路之一。延伸對客戶的服務脈絡，不以單一銷售產品系統為終點，而應為客戶提供全周期服務，做客戶的專業顧問，或將成為未來工程商之間競爭的新賽道。

　　

　　此外，“后市場”的空間很龐大。以河南中央空調市場為例，通過采樣及數據調研的方式，統計得出冷水機組占中央空調市場的35%，假定中央空調市場元年為2000年，截止至2020年，冷水機組存量市場規模為170億元左右。因此，車福亮認為工程商從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型勢在必行，而這也正是億聯鑫目前在走的道路。

　　

　　不過，車福亮也坦言，對于從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型的工程商而言，從前端設計、到產品匹配、再到過程施工、后續的運營維護以及托管等等全產業鏈、全生命周期的服務業務，對于能力、資質的要求也同樣頗高，從公司的組織架構搭建、資質匹配、不同階段服務人員的專業度培訓等等方面的實力都更加嚴格。

　　

　　因此，盡管空間很大，“后市場”做起來也并不容易，不是想做就能做的。車福亮表示：“做‘后市場’需要有一定的基礎，首先得有技術人員，然后還得有客戶，當然技術人員和客戶的匹配也是一個問題。人員多了沒那么多項目就會虧錢，項目多人員少導致服務不及時也是問題。不只是這些，維保服務市場還有一個特點就是很散很零碎，和家裝零售市場差不多，單子都不大。想要做好‘后市場’，不僅需要實力，更需要耐心。”

　　

　　“后市場”能給工程商帶來什么？

　　

　　中國制冷空調市場雖然容量不小，但就發展成熟程度而言，和海外發達地區相比還稍欠火候。借鑒國外較為成熟的市場，“后市場”早就替代設備銷售成為廠家及工程商的主要收入來源。在歐美、日本等國家，他們的制冷空調設備早就進入了飽和期，大部分的工程商也早就不再依靠設備來賺錢，所以在日本、美國存在大量的設備管理公司，其實就是在做設備運維管理的事情。因此，“后市場”并非中國制冷空調市場的一個新生物，而是市場發展的必然趨勢。好在，在國內，部分廠家和商家已經逐漸意識到了“后市場”的價值，漸漸把“觸角”觸達到這一市場。

　　

　　眾所周知，制冷空調設備的使用周期大約是15-20年，所以，由“后市場”延伸出來的節能改造和二次更新市場也有很大的空間。它們有著大量的設備管理需求和智慧化運維需求，同時也有大量的節能改造需求和二次更新的需求。車福亮表示：“設備是有使用周期的，所以我們要做全生命周期的服務商。不是只把設備賣出去，設備賣出去僅僅只是開端，工程做完之后要繼續提供服務，在整個使用周期壽命內，要持續地進行服務。”

　　

　　同時，車福亮認為“后市場”做好之后也可以反哺現在的業務。“實際上我在公司經常講一句話，我說隨著現在市場的發展，我們有可能參與不了一個項目的第一次工程，但是我們希望能參與到后邊幾次的工程。因為一個大樓壽命大約是100年，按照制冷空調的設計壽命20年來說，整個大樓的制冷空調設備在壽命周期內需要更新4-5次，這就是我們的機會。如果一個項目的運維服務是我們來做的，那么這個項目在進行二次更新或節能改造的時候，我們的機會就更大，因為我們對這個項目的了解程度相比其他公司更有優勢。”車福亮說道。的確，在設備銷售方面，工程商相比于總包并沒有絕對的話語權和主導權，但是一旦介入到項目的運維之后，話語權會越來越大，優勢會越來越明顯。加之存量市場有很大空間，這就給工程商提供了越來越多的機會。

　　

　　“后市場”的價值——專業的人做專業的事

 

　　讓售后服務賺錢，在以前是讓行業中大部分廠商不敢奢想的問題。而事實上，這個市場所蘊藏的潛力已經讓行業中越來越多的廠商垂涎欲滴，即便如此，到目前為止，真正投身于系統化“后市場”運作的廠商仍然是少之又少，而能夠依靠規范的“后市場”來實現持續盈利的更是寥寥無幾。因此在這樣氛圍之下，雖然“后市場”潛力巨大，但并沒有將資源有效地整合在一起，因此經銷商在行為操作和調試維修規范上也是良莠不齊。不過，不可否認的是，這一定是未來的趨勢和發展方向，因為專業的事需要專業的人來干。

　　

　　不過要做好“后市場”服務，必須先摸清中國制冷空調后市場服務企業的家底、現狀和存在的問題。首先好東西要用好，通過工程服務，如何把產品優質的性能發揮出來；其次，制冷空調產品大部分是半成品，設備銷售之后，服務維修一方面是為了用戶負責，另一方面也是為了生產廠家負責，但是目前保修和運維市場非常亂，市場誠信非常重要；第三，制冷空調產品在生產過程往往很注重節能，但是使用過程注重節能的非常少。以前“后市場”并未被提到“市場”這個層面，僅僅只是停留在服務層面，市場是需要賺錢的，服務是為銷售服務的。目前，中國制冷空調市場已經到了需要把售后維保當作市場來做的時候了。

　　

　　車福亮表示，在工程項目中，一般比較重視的單位會專門聘請一個人進行開關機，不重視的單位開關機一般由自己員工代管。但不專業的人工管理往往會因為各種主客觀原因造成一系列影響，最為突出的就是存在大量能源的浪費問題，舉例來說，不管氣溫高低、下不下雨，需不需要開空調，設定的溫度永遠是不變的。但是如果是專業的團隊來做運維，他們會根據天氣情況來調整溫度，就這樣一個最簡單的動作，就可以節能3%-5%。當然，受制于專業程度的高低水平不同，人為控制系統也存在漏洞，因此下一步逐步脫離對人的依賴，實現智慧化運營，才是“后市場”未來的趨勢。“后市場”是一個成熟市場的標志，我們也期待，在智慧化運營的加持下，“后市場”這座巨大的金礦在中國制冷空調市場早日迎來它的快速發展期。