新零售時(shí)代的客戶管理，是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的根基。很長(zhǎng)一段時(shí)間里，客戶資源是很多零售商花最多錢(qián)獲得卻最不珍惜的資源，那是因?yàn)橹袊?guó)過(guò)去30年的消費(fèi)市場(chǎng)一直處于賣(mài)方市場(chǎng)。但是隨著市場(chǎng)成熟度日趨增高，消費(fèi)者更加理性，市場(chǎng)透明度增加，新媒體更加獨(dú)立開(kāi)放，買(mǎi)方的消費(fèi)需求和品位成為主導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)的核心力量。這就要求我們零售經(jīng)營(yíng)者，要重新審視客戶管理這門(mén)課題。

　　

　　我們的客戶到底是誰(shuí)，他們?cè)谀睦铮趺垂芾恚菙[在經(jīng)營(yíng)者面前特別重要的課題。我們必須打破過(guò)去固有的傳統(tǒng)思維，從新時(shí)代新零售的新高度去重新認(rèn)識(shí)我們的客戶，并且用新方法維護(hù)好他們。

　　

　　可以這樣說(shuō)，新零售的客戶管理這門(mén)課學(xué)好了，銷(xiāo)售型企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基本面就好了。只有把客戶放在業(yè)務(wù)發(fā)展最核心最重要的地位，企業(yè)發(fā)展的根基才最穩(wěn)定，走向未來(lái)的道路才最長(zhǎng)久。

　　

　　客戶全生命周期理念

　　

　　什么是客戶全生命周期

　　

　　以客戶為中心，以服務(wù)為核心內(nèi)容，關(guān)注客戶發(fā)展的全過(guò)程，并參與其中，從而培養(yǎng)出高質(zhì)量、高忠誠(chéng)度客戶群的完整閉環(huán)過(guò)程，稱之為客戶全生命周期。

　　

　　客戶全生命周期的核心要素

　　

　　在客戶全生命周期中，有兩個(gè)核心要素，他們分別是：

　　

　　1.串聯(lián)起客戶生命周期的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈?zhǔn)腔阡N(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)里有序流動(dòng)，并作用于各個(gè)環(huán)節(jié)，是顯示業(yè)務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)；

　　

　　2.基于生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)人員的操作手冊(cè)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是基于客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一套標(biāo)準(zhǔn)，也是業(yè)務(wù)管理的具體要求。

　　

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈+標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程構(gòu)成了客戶全生命周期的核心架構(gòu)和實(shí)際內(nèi)容，也是該行業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，抓住這兩個(gè)核心要點(diǎn)，也就抓住了業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵，基于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的管理PKI可以更好地對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，保證了業(yè)務(wù)活動(dòng)的高質(zhì)量開(kāi)展。

　　

　　誰(shuí)是我們的客戶

　　

　　客戶演化的漏斗理論

　　

　　根據(jù)二八定律，從一位陌生客戶到最終的忠誠(chéng)客戶過(guò)程中，客戶的體量是呈漏斗形遞減的。

　　

　　客戶演化的漏斗理論就是指：通過(guò)客戶狀態(tài)的不同進(jìn)行對(duì)應(yīng)的客戶管理方式，從而保證客戶通過(guò)篩選成為我們的活躍基盤(pán)客戶。在這個(gè)理論中，有幾個(gè)核心的要點(diǎn)：客戶管理過(guò)程決定這客戶留存數(shù)量和質(zhì)量：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客流管理、客戶跟進(jìn)、客戶維系是客戶管理的四個(gè)最重要的過(guò)程管理方式，高質(zhì)量的過(guò)程管理，可以大大擴(kuò)大漏斗的出口，從而使得客戶轉(zhuǎn)化率和成交率提升；反之亦然。

　　

　　客戶演化的每個(gè)階段，都是客戶狀態(tài)的一種，每種狀態(tài)下的客戶都是我們的客戶。

　　

　　潛在客戶

　　

　　任何有購(gòu)買(mǎi)本商品能力和意愿的人，并且不受時(shí)間限制。也就是說(shuō)潛在客戶是任何一個(gè)能夠買(mǎi)得起我們的商品，并且愿意為此買(mǎi)單的人，盡管他可能不會(huì)馬上下單。

　　

　　意向客戶

　　

　　認(rèn)同產(chǎn)品，有明確的表示在我這里、買(mǎi)這個(gè)商品的意愿，且會(huì)在近期成交的潛在客戶。是銷(xiāo)售人員通過(guò)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)一步明確品牌價(jià)值、認(rèn)同商品屬性，并且更充分的了解了客戶信息和需求的準(zhǔn)成交客戶。

　　

　　成交客戶

　　

　　最終在店成交的客戶。

　　

　　活躍基盤(pán)客戶

　　

　　成交后繼續(xù)享受售后服務(wù)，對(duì)品牌價(jià)值認(rèn)可，有意愿自發(fā)傳播，積極參與商家活動(dòng)，并有二次升級(jí)消費(fèi)潛能的保有客戶。高濃度的活躍基盤(pán)客戶，反映了企業(yè)高水品的客戶管理能力。基盤(pán)客戶流失率越低、活躍度越高，則企業(yè)獲客成本越低，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展越長(zhǎng)久平穩(wěn)。